Como você trata seus clientes e a experiência que você cria para eles é fundamental para a execução de um negócio bem-sucedido. Mas afinal de contas como saber a diferença?

De acordo várias definições, podemos resumir estes dois termos:

Atendimento ao cliente:

Assistência e aconselhamento prestados por uma empresa às pessoas que compram ou usam seus produtos ou serviços.

Experiência do cliente:

O produto de uma interação entre uma organização e um cliente durante a duração de seu relacionamento. Essa interação inclui atração, conscientização, descoberta, cultivo, defesa e compra e uso de um serviço por parte do cliente.

Atendimento ao cliente é tradicionalmente de propriedade de um único departamento. Esse departamento alcança os clientes infelizes para tentar resolver problemas, hoje em dia as empresas estão tentando ficar além da concorrência e oferecer um serviço de experiência ao cliente.

O atendimento ao cliente é uma pequena parte na equação para determinar a satisfação final do cliente. A experiência do cliente depende de estabelecer relacionamentos reais com clientes que vão além da resolução de problemas e reclamações.

Então, qual deles você deve focar? A resposta certa é: Em ambos. Precisa haver um esforço de 100% em resoluções rápidas através de uma excelente estratégia de atendimento ao cliente. Uma vez que esse objetivo é atingido, sua empresa precisa se concentrar na experiência do cliente.  Esta característica hoje em dia é o diferencial de grandes marcas.

A experiência do cliente refere-se à soma de todas as interações e experiências que os clientes têm ao longo de seu relacionamento com sua empresa. Como as perspectivas se movem ao longo da jornada do comprador e, finalmente, tornam-se clientes, eles irão interagir com vários departamentos de sua empresa que vão desde marketing, vendas e suporte ao cliente / serviço.

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Que ações devem ser tomadas para melhorar a experiência do cliente?

  • Fomentar o engajamento dos funcionários: Fazendo-os entender qual a proposta de valor da empresa. Desenvolver uma cultura focada no cliente dentro de sua empresa, promovendo e recompensando o comportamento orientado a serviços através de treinamento, incentivos e manutenção de um clima de serviço positivo global dentro de sua empresa.
  • Possuir uma estratégia de Marketing de Relacionamento: O serviço ao cliente tem a função de fornecer a melhor experiência possível aos seus clientes quando interagem com a sua marca. Você pode se destacar da multidão, dando alguns passos extras para observar suas preferências e avaliar suas necessidades exclusivas. Um sistema CRM (sistema integrado de relacionamento com os clientes, reúne vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.  Pode ajudá-lo a analisar as necessidades de seus clientes registrando as preferências do cliente, acompanhando as compras anteriores e o histórico do cliente com sua empresa. Entenda mais como funciona o marketing de relacionamento.
  • Arquitetar um plano para oferecer um serviço ao cliente excepcional: Trata-se de descobrir e agir sobre as áreas de oportunidade da sua organização. Prestar atenção nas redes sociais o que os clientes estão reclamando é um bom termômetro.
  • Capacitar os funcionários: Trata-se de treinar líderes para reforçar os comportamentos certos que suportam a excepcional experiência do cliente. Serviço ao cliente não é mais um departamento. É uma filosofia que deve ser abraçada por cada funcionário em todos os níveis. Faz parte do trabalho de todos.

Entendeu agora a diferença de atendimento ao cliente e experiência do cliente? Embora tanto o atendimento ao cliente quanto a experiência do cliente tenham diferenças, ambos estão ligados entre si e afetam uns aos outros. Prestar atenção a ambos é uma boa maneira de ter sua empresa se destacar da concorrência.

Quer saber mais sobre atendimento ao cliente? O Sebrae tem um conjunto de soluções que oferece a empresários que já consolidaram o básico do negócio a oportunidade de aprimorar sua atuação e sua competitividade.

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