Se você compra um produto sem olhar o preço, quando precisa do produto nem se lembra dos concorrentes que oferecem o mesmo produto e se não encontra o produto da marca que você deseja não faz opção por outra marca e prefere procura-lo em outro ponto de venda então você tem uma boa chance de ser fiel a uma marca.

Provavelmente se lembre de alguns produtos que há anos você compra da mesma marca. No meu caso as marcas de café, pasta de dente, maionese e achocolatado sempre são as mesmas há muito tempo. Obviamente para você e outros leitores esta lista de produtos pode não ser a mesma. A diferença da minha lista de produtos e a sua lista de produtos está exatamente na percepção que cada cliente tem dos produtos.

As empresas são donas da fidelidade de seus cientes e devem administrar este relacionamento não permitindo que o cliente se lembre dos concorrentes. Para isso não basta manter o cliente satisfeito é preciso manter uma proposta de valor em que a relação custo benefício seja adequada e muito acima dos concorrentes sob o ponto de vista do cliente. Deste relacionamento de longo prazo surgem alguns clientes que se transformam em verdadeiros advogados da marca defendendo seu produto de qualquer pessoa que não idolatre a marca como ele. Obviamente uma pequena parcela de clientes terá esta característica e talvez o melhor conceito de fidelidade seja que todo mundo é fiel até deixar de ser.

Mas quando o cliente abandona uma marca e “pula a cerca” experimentando a marca do concorrente, de quem é a culpa? De quem “pulou a cerca” ou de quem deixou que ele pulasse? Quando pensamos na relação de um casal esta discussão é sempre polêmica, mas no caso da escolha de um produto posso dizer que a culpa é da empresa e não do cliente. Deixar seu cliente enxergar o concorrente significa que a proposta de valor da sua empresa não está mais atendendo este cliente, portanto é hora de repensar sua estratégia.

Quais são os produtos que você é fiel? Você conhece seus clientes fiéis e advogados da marca? Deixe seu comentário!

 

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