2.2.3 Experiências fluidas: adeus omnichannel

Se antes o omnichannel era visto como “o futuro do mercado”, hoje já se entende que os esforços por uma “onipresença” em todos os canais e redes sociais disponíveis pode ser um grande tiro no pé. Isto porque os negócios compreenderam que marcar presença de forma generalista dificulta o desenvolvimento de uma experiência integrada e fluida entre os canais. Neste caso, menos é mais: aposte apenas nos canais que realmente fazem sentido para o seu público, tenha controle de qualidade sobre cada um, unifique as informações, e claro, foque em aprimorar a fluidez das jornadas do cliente.


Insights

O que você pode fazer:

  • Invista em pesquisas sobre o público para encontrar as melhores estratégias de jornada do usuário.
  • Se possível, invista em estrutura de TI (Tecnologia da Informação) e contrate um sistema de coleta de dados unificado, capaz de gerenciar vários canais e unificar os dados do cliente para uma experiência de usuário personalizada. O consumidor espera consistência entre estes canais. Caso o seu negócio seja um mercado, você ainda pode recorrer a soluções como o Mercafácil.
  • Se possível ainda, aproveite tecnologias como IoT, realidade aumentada (AR), realidade virtual (VR) e chatbots para potencializar a experiência do consumidor.
  • Não gaste tempo (ou recursos) estando em todas as plataformas e canais possíveis: entenda quais são as mais relevantes para o seu público e foque nelas, criando uma boa experiência integrada entre todos os canais em que você estiver.