Participei recentemente de um treinamento do Instituto Disney em Curitiba e pude relembrar de outro treinamento que fiz em Orlando e pude conhecer um pouco dos bastidores dos parques e quero compartilhar com vocês algumas informações que obtive lá.

Todo momento mágico pode se transformar em um momento trágico se não for muito bem planejado. O cuidado com os detalhes chega perto do perfeccionismo nos parques da Disney. Esta é a essência da filosofia Disney.

Mais de 80% das pessoas que visitam os parques voltam. Neste primeiro contato o cliente, que lá é chamado de Convidado, consegue enxergar a grandiosidade dos parques, porém, na segunda visita ele presta atenção aos detalhes. O preciosismo é tão grande que os postes que iluminam a os caminhos do parque são retirados e pintados a cada quinze dias para que a sensação do visitante seja que tudo é novo e foi feito para ele. Os funcionários são todos chamados de membros do elenco, e isso não é válido apenas para os artistas do espetáculo, mas qualquer pessoa que trabalha lá. Quando visitei a área das costureiras, que fica no subsolo, o nosso guia pediu uma salva de palmas pois elas também eram artista e não tinha muita oportunidade para ouvir o agradecimento do público. Isso é valorizar a todos de forma igual. Muitos funcionários têm múltiplas funções e exercem várias atividades ao longo do dia. A Segurança é muito valorizada, mas a cortesia dos funcionários é sentida em cada gesto.

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Cada atração do parque te leva ao final para uma loja tematizada com produtos do brinquedo que acabou de sair. Isso nos faz materializar as sensações e experiência que acabamos de ter e nos leva ao consumo por impulso. Mesmo nos brinquedos que tem maior procura e você precisa ficar algum tempo esperando a sensação é de que a fila anda rapidamente tal o número de coisas que você tem para olhar e fazer na fila. O entretenimento começa na fila e não termina no brinquedo. Mesmo quando o parque encerra as atividades e milhares de pessoas vão embora ao mesmo tempo não temos fila ou transtornos na saída.

A administração dos parques está baseada no planejamento dos detalhes e na motivação e treinamento das pessoas para um atendimento excelente.

Em sua empresa o planejamento é detalhado?

 

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