Diariamente escuto pessoas contando histórias sobre o péssimo atendimento que receberam de alguma empresa. Na verdade, podemos afirmar que receberam um mal atendimento das pessoas que trabalham nesta empresa, mesmo que estas pessoas atendam segundo um padrão estabelecido pela empresa. Se o problema for a política da empresa aí não tem jeito a empresa vai sofrer um pouco e logo fechará suas portas ou então terá que mudar sua política. Mas se o problema são as pessoas então devemos recrutar e selecionar melhor os atendentes ou então será preciso treinar e capacitar. Na minha opinião estas duas soluções me parecem insuficientes e muito simplistas, é o que todo mundo faz.

Mas então o que falta para o cliente ser bem atendido?

São 3 coisas muito simples: ouvir, entender e atender o cliente.

Ouvir – por mais incrível que pareça, para ouvir o cliente é preciso falar com ele. Porem esta é uma conversa em que o cliente fala muito mais que o atendente, porem quando o atendente falar ele deve terminar suas frases com um ponto de interrogação, isso mesmo, o pouco que o atendente fala é para perguntar. Estimule o seu cliente a falar e seu atendente a ouvir.

Entender – não basta simplesmente ouvir o cliente, todos os envolvidos em atender bem o cliente precisam entender o que o cliente deseja. Isso exigem uma percepção de tudo que o cliente falou, a forma como se expressou e tudo que ficou nas entrelinhas e não foi dito explicitamente. É a parte mais difícil do processo. Enquanto não houver a compreensão temos que continuar a praticar o “ouvir” estimulando o cliente a falar mais.

Atender – bom agora que você já ouviu e entendeu o cliente por que não atender suas necessidades e desejos? Ok, se a sua empresa consegue atender as necessidades do cliente o resultado do atendimento será perfeito, mas, se o cliente desejar algo que a empresa não pode atender? Será uma grande oportunidade para sua empresa inovar e encontrar uma solução que permita o atendimento da necessidade. Se você não encontrar a resposta o seu concorrente encontrará.

Deixe nos comentários suas histórias de atendimentos bons ou ruins que já tenha recebido ou presenciado. O que podemos aprender com estas histórias?

Diariamente escuto pessoas contando histórias sobre o péssimo atendimento que receberam de alguma empresa. Na verdade, podemos afirmar que receberam um mal atendimento das pessoas que trabalham nesta empresa, mesmo que estas pessoas atendam segundo um padrão estabelecido pela empresa. Se o problema for a política da empresa aí não tem jeito a empresa vai sofrer um pouco e logo fechará suas portas ou então terá que mudar sua política. Mas se o problema são as pessoas então devemos recrutar e selecionar melhor os atendentes ou então será preciso treinar e capacitar. Na minha opinião estas duas soluções me parecem insuficientes e muito simplistas, é o que todo mundo faz.

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Ouvir – por mais incrível que pareça, para ouvir o cliente é preciso falar com ele. Porem esta é uma conversa em que o cliente fala muito mais que o atendente, porem quando o atendente falar ele deve terminar suas frases com um ponto de interrogação, isso mesmo, o pouco que o atendente fala é para perguntar. Estimule o seu cliente a falar e seu atendente a ouvir.

Entender – não basta simplesmente ouvir o cliente, todos os envolvidos em atender bem o cliente precisam entender o que o cliente deseja. Isso exigem uma percepção de tudo que o cliente falou, a forma como se expressou e tudo que ficou nas entrelinhas e não foi dito explicitamente. É a parte mais difícil do processo. Enquanto não houver a compreensão temos que continuar a praticar o “ouvir” estimulando o cliente a falar mais.

Atender – bom agora que você já ouviu e entendeu o cliente por que não atender suas necessidades e desejos? Ok, se a sua empresa consegue atender as necessidades do cliente o resultado do atendimento será perfeito, mas, se o cliente desejar algo que a empresa não pode atender? Será uma grande oportunidade para sua empresa inovar e encontrar uma solução que permita o atendimento da necessidade. Se você não encontrar a resposta o seu concorrente encontrará.

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