Imagine se uma multidão se manifestasse em frente a sua empresa pedindo melhorias no seu produto. Esta cena é pouco provável, pois um cliente insatisfeito simplesmente procura outro fornecedor, diferente de serviços públicos que o usuário não tem opção.

Se esta cena é pouco provável de forma presencial, ou seja, seus clientes irem pessoalmente de forma organizada e massiva até a sua empresa, um protesto contra sua empresa nas redes sociais pode acontecer. Neste caso o que podemos fazer para gerenciar este conflito:

– o primeiro ponto que temos que entender é que se o cliente está reclamando é por que ainda tem interesse em sua empresa, pois caso contrário, simplesmente teria te abandonado. Se encararmos isso de forma positiva já terá dado um excelente passo para reconquistar este cliente.

– o próximo passo é cuidar das pessoas. Muito dos problemas que uma empresa tem é por que não prestam atenção as pessoas. Cliente é gente e tem seus problemas pessoais, se a sua empresa de alguma forma criou um desequilíbrio é sua função restabelecer este equilíbrio.

– assim que as pessoas forem acolhidas é hora de resolver o problema. Quanto antes o problema for identificado e tratado melhor. Tente resolver os problemas pessoalmente e de forma individual. Tentar receber uma comitiva ou responder nas redes sociais pode incendiar ainda mais os ânimos.

– aprenda com os erros e não permita que eles se repitam.

Espero que nunca precise utilizar estas dicas, mas é importante estar preparado previamente.

Como você costuma reagir às reclamações dos clientes? Compartilhe suas experiências e comente este post!

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