Cada vez mais novas palavras surgem para o vocabulário dos negócios. Você sabe o que é engajamento?

Pois esta nova palavra pode mudar a sua forma de gerenciar os seus clientes e também os funcionários de sua empresa. As empresas desejam cada vez mais se relacionar com seus clientes e este relacionamento exige uma proximidade quase personalizada. Quando se tem poucos clientes isto é fácil pois o próprio empreendedor consegue atender, mas quando a carteira de clientes é grande esta personalização exige que mais pessoas dentro da empresa possam interagir com os clientes. Tornar a empresa mais aberta permitirá que os clientes possam ser atendidos por qualquer funcionário da mesma forma, isso exigirá mais engajamento de cada um. Fazer com que seus funcionários conheçam mais a empresa, que suas decisões sejam compartilhadas e consequentemente deixar a empresa mais transparente permitirá um maior engajamento de todos nos processos da empresa.

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Mas os clientes também estão cada vez mais engajados e estão deixando cada vez mais explícitas suas opiniões. Isso fica cada vez mais claro com a internet pois um cliente pode deixar um comentário no site de sua empresa, mas também pode deixar sua opinião nas redes sociais e blogs. Na internet 90% dos internautas são apenas observadores e, portanto, mais passivas; 76% são compartilhadores, ou seja, repassam o conteúdo produzido por terceiros; 53% são comentadores e deixam sua opinião sobre determinados assuntos; 47% são produtores e mantêm atualizados blogues, sites ou mesmo seu perfil nas redes sociais; e apenas 1% são curadores e se destacam pelo seu alto nível de engajamento dedicando as vezes horas para organizar e moderar comunidades e fóruns de discussão. Com esta nova percepção surge a teoria da Desigualdade de Participação, também conhecida por 90x9x1 em que 90% dos visitantes do seu site são apenas observadores, 9% participam ocasionalmente e apenas 1% está realmente engajado. Este 1% pode parecer pouco, mas em função da grande penetração destes usuários nas comunidades seus comentários e compartilhamentos podem atingir milhares e até milhões de outros usuários com um grau de aceitação muito grande. Quando falamos em relacionamento podemos nos concentrar nos clientes engajados, mas obviamente não podemos desprezar os 99% restantes e temos que aumentar a base.

Em sua empresa os funcionários são comprometidos e você conhece seus clientes engajados?