CRM é a sigla para Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente. Normalmente o CRM está associado a um software mas isso não deveria ser verdade. Mais do que uma ferramenta o CRM deve ser uma filosofia de negócio.

Um software de CRM registra todas as ações de compra de seu cliente e gera um grande banco de dados que permite analisar o comportamento de compra de um cliente. Obviamente em muitos casos isso não é automático e exige uma ação humana para registrar a informação, portanto é necessário o comprometimento de todos os envolvidos para seguirem os procedimentos para que todas as informações fiquem armazenadas.

Com as informações geradas por um CRM podemos tomar decisões melhores e criar réguas de comunicação que geram interação com o cliente. Um bom exemplo é identificar o padrão de compra de um cliente que mensalmente adquire determinado produto, em um mês a compra não acontece, o sistema identifica a quebra do padrão e alerta que é necessário um contato com o cliente. Isso só é possível se tiver dados registrados, parâmetros para analisar as informações e fluxo para que a informação chegue para pessoas que possam tomar decisões.

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Existem softwares de CRM caros, mas é possível encontrar até sistemas gratuitos. Mais do que um software a essência do sistema está em uma filosofia de gerar valor para o cliente. Isso não significa que não precisamos registrar as informações, podemos guardar estas informações em qualquer lugar, até anotar em um caderno. É claro que um sistema informatizado facilitará muito todos os processos e garantirá uma melhor interação com o cliente.

Gerenciar clientes é fácil desde que todos dentro empresa compartilhe o mesmo ideal de superação das expectativas do cliente. Sua empresa utiliza algum sistema de CRM? Compartilhe suas experiências!