Hoje ficou fácil reclamar. E o que não falta são pessoas dispostas a xingamentos gratuitos e com atitudes ofensivas espalhadas pela internet. Obviamente, muitas vezes estas pessoas podem ter razão, mas muitas vezes não, ou talvez, só um pouquinho. Mas e quando acontece com sua empresa?

Um cliente insatisfeito com sua empresa posta um comentário inflamado no Facebook, no Twitter em um Blog ou até mesmo no site “Reclame aqui”. Você já parou para pensar como isto pode repercutir negativamente para o seu negócio?

No Facebook, já são milhares de usuários. Geralmente, os “amigos” se solidarizam com este tipo de comentário e compartilham em suas redes, aumentando ainda mais o alcance e o poder negativo do post. No Twitter, o efeito é semelhante, por meio dos retuítes. E ainda existem os blogs e o site “Reclame aqui”, com muitos acessos e muita gente de olho.

Mas o que você poderá fazer para amenizar esta situação?

Antes de mais nada, respire fundo e tome um café para se acalmar. Não é nada fácil vermos a empresa a que nos dedicamos com tanto afinco, exposta desta forma. Já com a cabeça fria, analise a situação e verifique: o cliente tem razão, ou não?

Se ele tiver razão em sua reclamação, veja o que pode ser feito para resolver o problema. Seja cordial, mas evite floreios. Comunique o que será feito de forma simples, objetiva e estipule uma data para resolução da questão.

Se o cliente não tiver razão, comunique. Seja também cordial, evite floreios e exponha os fatos. Veja se você pode ajudar de alguma forma ou até mesmo indicar um caminho a seguir.

Só não vale deixar de responder. Afinal de contas, quem cala, consente!

 

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