Nosso cérebro tem dois centros de processamento diferentes: emocional e racional. O cérebro emocional é velho. O cérebro emocional desenvolveu-se milhões de anos atrás, primeiro com instintos crus como luta ou fuga (instintos animais), em seguida em emoções mais complexas para nós humanos, como raiva, agressão, desejo, medo, ódio, paixão, e assim por diante.
Depois, há o lado racional. Esse lado se desenvolveu mais como dezenas de milhares de anos atrás, em vez de milhões. Esta parte do cérebro é mais deliberada, sempre analisando e estudando, e pensando sobre as consequências futuras de várias ações possíveis.
O que os psicólogos sabem sobre tomada de decisão é que quando o lado racional e o lado emocional estão trabalhando juntos, é um motivador muito poderoso para a ação. Quando os lados emocional e racional estão em desacordo, no entanto, o lado emocional normalmente ganha.
As consequências para a relações humanas (relacionamento com o cliente) são profundas, e tudo começa com a construção de relacionamento. A questão fundamental de saber se alguém gosta de você ou não gosta de você leva um tempo.
Construir um relacionamento leva a alguns resultados muito importantes:
- As pessoas falam com as pessoas que gostam. Vão ter prazer de ser atendidos por você na sua empresa.
- As pessoas compartilham informações com pessoas que gostam. Seus clientes vão se sentir mais à vontade para falar de suas necessidades.
- As pessoas compram de pessoas que gostam. Aumentando suas vendas.
- As pessoas sentem lealdade às pessoas que gostam. Seus clientes vão preferir sempre comprar de sua empresa.
- As pessoas introduzem as pessoas que gostam. Seus clientes vão indicar sua empresa.
As pessoas procuram empresas confiáveis. Mas como passar esta confiança no atendimento?
Todos nós sabemos intuitivamente quão importante é a confiança na venda. A familiaridade básica faz a diferença na construção da confiança.
Quais são as regras de ouro para melhorarmos o atendimento ao cliente?
Regra # 1: Empatia
Pergunta: O que dá ao seu cérebro mais prazer do que comer e ganhar dinheiro?
Resposta: Falar sobre si mesmo.
Falar de si mesmo é muito gratificante. Se você conseguir fazer com que seus clientes falem sobre si mesmos, você fez algum progresso. Se você conseguir mostrar que você realmente está ouvindo o problema de seu cliente, eles estarão fortemente inclinados a gostar de você.
O que você precisa desenvolver então é o princípio de relacionamento número 1: empatia. Empatia é a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos do outro. Se você quiser entender a outra pessoa deve levá-la a falar sobre si mesma, e demonstrar que você está ouvindo.
Regra # 2: Autenticidade
Enquanto a maioria das pessoas gostam de um ouvinte, poucas pessoas gostam de uma pessoa falsa. Qualquer pessoa que se deparar com falsidade imediatamente pode pressionar o botão “aversão” em seu cérebro.
Ser real nos leva a criar empatia e sintonia com a outra pessoa.
As pessoas gostam de pessoas genuínas. Uma boa dica é: Sorria mais devagar. Quando você sorri mais lentamente, parece mais familiar e mais autêntico.
Mas por favor, não exagere. A doçura exagerada também aparenta falsidade.
Regra # 3: Similaridade
As pessoas gostam de pessoas como elas. Quanto mais você puder mostrar um ambiente comum com esta pessoa, mais provável é que você desenvolva um relacionamento genuíno e faça seu cliente gostar de você.
As pessoas preferem as marcas que compartilham com seus ideais de vida. Preferem as pessoas que tenham algo em comum com elas. O que você pode fazer para aplicar o princípio de similaridade no seu atendimento ao cliente?
Encontre interesses e experiência em comum com a outra pessoa isso fará com que você aprofunde conexões. Qualquer um que tenha compartilhado um programa de TV favorito com alguém, especialmente se não é muito popular ou um autor favorito, um esporte favorito, uma atividade favorita, crianças da mesma idade, passatempos e assim por diante sabe o que é sentir uma conexão com alguém por causa dessa semelhança.
Outra maneira de praticar o princípio da similaridade é espelhar os comportamentos básicos dos compradores. Se eles falam devagar, eles provavelmente preferem pessoas que falem iguais a eles. Se eles falam rapidamente, fale rápido. Se seus clientes se inclinam para frente, você se inclina para frente. E assim por diante.
A ideia aqui não é simplesmente imitar. Isso parece estranho. No entanto, interagir de uma maneira que seus clientes gostem que interajam com eles desenvolve melhor a conexão e o relacionamento.
Princípio # 4: Experiência Compartilhada
Pessoas precisam se envolver no processo, colocar suas emoções. Pessoas que estão envolvidas em um processo e que interagem ativamente desenvolvem uma ligação com as pessoas que estão interagindo no processo com elas e, ao mesmo tempo, desenvolvem um senso de propriedade psicológica sobre o que eles estão desenvolvendo. Sentem que fazem parte do processo. É importante fazer com que o cliente experimente o produto ou serviço no processo de venda e atendimento, assim o cliente cria laços com o produto e a empresa.
Se você está vendendo, você pode criar experiências compartilhadas e interagir com seus clientes no processo do negócio, por exemplo:
- Definindo o problema juntos.
- Elaboração de uma solução juntos.
- Elaborar uma estratégia em sintonia com seu cliente para apresentar a solução.
- Trabalhar em colaboração para chegar ao acordo certo e termos.
Quando você fizer isso, não só seus clientes vão gostar mais de você, eles serão muito mais propensos a tomar decisões sobre o que é que você quer que eles façam.
Também é verdade que se você simplesmente passar o tempo com seus clientes em um jantar, café, evento e assim por diante, a afinidade de seu cliente por você e sua empresa vai aumentar.
Então, se você quiser construir um relacionamento e aumentar sua influência com os compradores, interaja com eles. Crie experiências compartilhadas.
Uma boa conexão com seus clientes é a base para construir relacionamentos.
Para investir em relacionamentos com seu cliente e melhorar seu atendimento, certifique-se de que está atendendo às 4 regras para melhorar seu relacionamento com seu cliente:
- Empatia: Seja curioso; ouça; tenha cuidado com seu cliente.
- Autenticidade: Seja real.
- Similaridade: Encontre um terreno comum.
- Experiência Compartilhada: Interaja com seus clientes.
Quer saber mais sobre atendimento ao cliente? O Sebrae tem um conjunto de soluções que oferece a empresários que já consolidaram o básico do negócio a oportunidade de aprimorar sua atuação e sua competitividade. SEBRAE MAIS é um programa feito sob medida para empresas que buscam estratégias para crescer e ganhar mais competitividade.
Clique AQUI e saiba mais sobre a ferramenta do Sebrae PRATIQUE ATENDIMENTO, com esta ferramenta você vai aprender a planejar e implantar ações que garantam a melhoria do processo de atendimento aos clientes e possam gerar um impacto positivo nos resultados .
