Enxergar meu colega de trabalho, meu superior ou subordinado como meu cliente estimula a adoção de instrumentos e instruções para profissionalizar as relações interpessoais.

Profissionalizar não quer dizer “esfriar”, mas sim utilizar as regras de ouro da boa educação: “por favor, me desculpe, muito obrigado(a)”

Aliás, é o nosso lado humano, nosso lado gente, que nos sensibiliza para a empatia com o outro, suas dores, medos e alegrias.

Terminar um dia de trabalho sabendo que contribuí para devolver ao ambiente externo pessoas mais harmonizadas, sem dúvida é passaporte para a sensação de realização e bem estar.

Importante lembrar que cada ação que executo ou deixo de executar estou impactando três instâncias que compõem o sistema empresa: o cliente interno (colegas, superior, subordinado), o sistema empresa (rentabilidade, imagem, perenidade) e o cliente externo (cumprimento de acordos).

Essa certeza possibilita a assunção de responsabilidade sobre nossas ações e aumenta a percepção sobre a importância que temos para que o resultado aconteça.

A melhor forma de sensibilizar e conscientizar as pessoas ainda é a informação. Quando vemos o impacto de nossos atos, em geral nos tornamos responsáveis e buscamos contribuir de forma positiva no grupo ao qual pertencemos.

O ATENDIMENTO INTERNO

Relação cliente e fornecedor interno

Buscando a Excelência no Atendimento Interno

Podemos enumerar dois tipos de atendimento:

1. O atendimento inteligente;
2. O atendimento burro.

Nos bastidores do atendimento aos clientes externos, existe uma série de clientes ocultos nas organizações. São os diversos serviços dos departamentos da empresa que interferem no resultado do atendimento do cliente externo. Cada um desses serviços ou departamentos é cliente ou fornecedor de outros departamentos da própria empresa.

Em termos de qualidade a resistência da cadeia de serviços de uma empresa é igual a resistência do elo mais fraco dessa mesma cadeia.

Se não houver qualidade no atendimento interno não haverá qualidade para o cliente externo.

A qualidade começa com o preparo adequado da equipe. É fundamental envolver o colaborador no problema do departamento ou da empresa, sem ultrapassar os limites de suas atribuições. Essa prática permite as pessoas estarem prontas para tomarem decisões por si mesmas e solucionar problemas para atender bem ao cliente interno e externo.

A atitude correta: educação e presteza são dois ingredientes essenciais para o bom atendimento do cliente interno e externo.

Palavras-chave: Presteza – Atenção – Envolvimento

 

Relacionamento entre Dirigentes

Influencia e poder

A disputa por espaços de influência e de poder é natural em qualquer empresa, mas essas disputas não podem prejudicar o resultado final de nenhum empreendimento. Esse é um dos principais problemas a serem superados no atendimento interno.

Entre dirigentes do mesmo nível as questões de poder estão sempre ameaçando os bons resultados da empresa e distorcendo as relações que devem prevalecer no bom atendimento.  Outra estratégia perniciosa é esconder-se pode detrás da burocracia, exigindo documentos e procedimentos desnecessários.

Para reverter esse quadro, é fundamental o dirigente fazer autocrítica e assumir responsabilidade por aquilo que lhe compete: assumir as falhas e erros suas e de seu departamento e usar de sua autoridade para ajudar a soluciona-los, respondendo com eficiência e eficácia ao cliente interno. Não esquecer as normas de gentileza e cortesia que também devem predominar no atendimento interno.

“Gentileza atrai gentileza”

Palavras-chave: Cortesia – Gentileza – Autocrítica

 

Relacionamento entre dirigente e colaborador

A relação entre chefe e subordinado é ponto crucial na qualidade do atendimento interno.

Importante o dirigente atender com respeito e cortesia seu colaborador. Convide-o a acordos e use de sua autoridade para colaborar na solução de problemas. Afinal, o dirigente é cliente de seu colaborador – trate com respeito seu fornecedor que ele lhe retribuirá com soluções, bons resultados e com respeito também.

Palavras-chave: Respeito – Educação – Sorriso

 

Relações entre colegas de trabalho

A atitude de solidariedade e consciência profissional entre colegas trás ótimos resultados. Além deles também uma equipe mais unida, cliente interno mais satisfeito e clientes externos bem atendidos.

Palavras-chave: Solidariedade – Obrigado – Retribuição

 

Algumas dicas para o atendimento interno inteligente

O bom atendimento interno se baseia na idéia de que cada uma das seções ou departamentos da empresa é cliente e fornecedora de outra seção da mesma empresa, portanto:

1. Identifique quem são seus clientes e fornecedores internos;
2. Defina quais são os setores prioritários. Aqueles que dependem mais de você;
3. Localize as falhas no atendimento interno comparando as expectativas com os resultados em todas as fases;
4. Defina padrões de qualidade para o atendimento interno.

Só existe uma forma de chegar ao atendimento inteligente: é lutar pela excelência do atendimento.

Sucesso!

Algumas informações úteis sobre o atendimento interno.

Assim como uma pessoa, a empresa tem necessidades que devem ser observadas para que ela possa crescer e se manter de forma saudável e próspera. As regras, as normas, os comportamentos, os processos de trabalho são necessidades da empresa para que ela possa cumprir seus acordos com os clientes.

Quando uma empresa se abre ao mercado ela faz promessas à população, que espera, ao chegar ali, encontrar o que procura, com qualidade, bom atendimento e preços justos. Nosso papel, como equipe interna, é garantir, através da observação das normas internas, que essas promessas sejam cumpridas, todos os dias, junto aos clientes. Isso é profissionalismo.

A liderança é guardiã da pessoa jurídica. Seu papel é ajudar a equipe interna a se manter no foco, respeitando os horários, prazos, processos de trabalho e comportamentos combinados previamente. O papel da equipe interna é fazer bem feito seu trabalho e aceitar as orientações das lideranças.

Aspectos básicos de um negócio

Como em um tripé, os aspectos a seguir, devem estar em equilíbrio, para que a empresa prospere.

• Lucratividade – Retorno do capital investido
• Bem estar dos clientes internos – através de regras claras, administração com justiça, isto é, sim quando sim e não quando não, sempre respeitando a pessoa, mas combatendo comportamentos destrutivos aos objetivos da empresa.
• Satisfação do cliente externo – qualidade: cumprir acordos (quantidade, qualidade, preço, tempo e lugar) – encantar o cliente: cumprir os acordos ao longo do tempo.

Como se estrutura uma empresa - funções básicas

1.              Função estratégica: responsável por situar a empresa no mercado

Competência: olha para fora da empresa - capacidade de ver o todo, visão de mercado, construção e manutenção de redes de contato, visão de futuro, liderança e comunicação. Inova.

2.              Função tática: organiza e comanda o grupo ou processo interno para responder ao posicionamento estratégico. Provê recursos para que o grupo opere com qualidade e produtividade.

Competência: visão dos processos internos, habilidade com pessoas, liderança, comunicação. Gerencia a inovação.

3.              Função operacional: realiza o trabalho – qualidade e produtividade é o resultado da sua atuação.

Competência: domínio técnico, qualidade no que faz, produtividade, respeito às normas internas, habilidade com pessoas, comunicação e respeito à hierarquia. Implementa as inovações.

Os três níveis funcionam juntos. Um depende e se apóia no outro. Fundamental o comprometimento, responsabilidade e profissionalismo de cada um para o sucesso da empresa.

A EMPRESA COMPETITIVA

A empresa competitiva é aquela que é capaz de criar um novo espaço competitivo em vez de esforçar-se por se posicionar no espaço competitivo atual.

É aquela capaz de transformar não só a si própria, mas também seu setor, estabelecendo uma referencia nova para todos os que nele atuam, clientes, fornecedores concorrentes e etc.

A primeira pergunta que essas empresas fazem é:

 “Vamos nos transformar em que?”.

O ponto é que a agenda de transformação da empresa precisa ser direcionada por uma visão da agenda de transformação do setor, por exemplo: Como desejamos moldar o setor nos próximos 3, 5 ou 10 anos?

O que precisamos fazer para que o setor evolua de forma mais vantajosa para nós?

Que habilidades e recursos precisamos começar a desenvolver agora para ocupar uma posição de liderança no setor no futuro?

Pessoas como diferencial competitivo

A competitividade que se estabeleceu a partir da década de 80 exigiu novo papel da gestão de recursos humanos.

A ênfase foi estabelecer vínculos cada vez mais estreitos entre o desempenho humano e os resultados do negócio da empresa.

Quatro exigências pesam sobre as empresas pressionadas pelos

tempos modernos:

1)    Devem ser estratégicas

2)    Competitivas

3)    Focadas nos processos de mudança organizacional

4)    Responsáveis pelo envolvimento do funcionário com ela, seus negócios, processos e produtos.

Sucesso!

Os especialistas costumam dizer que se duas pessoas de igual capacitação técnica estiverem competindo por um lugar no mercado de trabalho, terá mais chances de sucesso aquela que melhor souber se apresentar e tratar as pessoas. O conhecimento e a prática das normas que regem o comportamento no mundo dos negócios geram benefícios imediatos, facilitam o trato com clientes, ajudam os profissionais a se portarem com confiança e naturalidade em qualquer circunstância da vida profissional, melhorando o relacionamento entre colegas ou entre chefes e subordinados da mesma empresa.

Etiqueta é sinônimo de boa educação. Imprescindível na vida e também no mundo dos negócios. Ser competente é primordial para ter sucesso em qualquer carreira, mas saber se comportar em qualquer situação que se apresente, é da mesma forma importante.  Afinal de contas, é a sua imagem pessoal que está em jogo.

Algumas dicas gerais

• Seja pontual. Mostra que você é confiável e organizado.
• Os apertos de mão devem ser firmes. Nada de pegar apenas nos dedos ou deixar a mão mole.
• O beijo no rosto é um comprimento entre amigos, normalmente não utilizado no meio de negócios. Mas se a outra pessoa for na sua direção, aja com naturalidade.
• Se precisar sair mais cedo de uma reunião, avise a pessoa que vai presidi-la antes de começar, em particular e saia discretamente.
• Não faça fofocas. Um profissional de verdade tem mais o que fazer;
• Sempre responda às cartas e e-mail.
• Evite o envio de e-mails de correntes e mensagens no horário de trabalho. Você pode achar “bonitinho”, mas se há trabalho a fazer, não perca tempo com isso.
• Sorria! Ninguém gosta de pessoas que só sabem resmungar e reclamar.
• Use e abuse da simpatia: por favor, obrigado(a), por gentileza, etc.

Dicas importantes ao vestir no ambiente de trabalho:

Dicas para a mulher

• Esmalte descascado nunca! É melhor estar sem esmalte e com as unhas limpas;
• Prefira batom e esmalte claros ou tons de vermelho e vinho. Jamais esmalte preto,
• azul, verde, laranja e etc.
• Cuidado com roupas extravagantes, bijuterias exageradas e decotes sensuais.
• Saias na altura do joelho e tailleurs.
• Cuidado com babados e rendas; nunca deixe o sutiã visível.
• Prefira cores discretas, sem estampas fortes.
• Maquiagem deve ser discreta e funcional – nem ausência e nem excesso.
• Cuidado com o passado das roupas  (gola, brilho, dois frisos)
• Opte por sapatos fechados.
• Cuidado com o pescoço e colo à mostra.
• Cabelos: Mantenha-os limpos, bem penteados e de acordo com a apresentação que requer a função. Ex: prender os cabelos na forma de coque ou rabo-de-cavalo.
• Jamais vá ao trabalho com cabelos molhados.
• Perfume – cuidado com o excesso.
• Manter a higiene pessoal – cuidado com odores (axilas, menstruação e mau hálito)
• Ter uma meia calça de reserva na bolsa ou na gaveta da mesa de trabalho.
• Bolsas pequenas mostram maior refinamento e delicadeza.

Dicas para o homem:

• Prefira ternos escuros.
• Pesquise tecidos que melhor se adaptam à sua região e estilo pessoal.
• A meia é uma extensão da calça.
• Evite gravatas de bichinhos, de crochê ou frouxa no colarinho...
• Evite camisa quadriculada ou listrada.
• A barba deve ser feita todos os dias.
• Cuidado com a combinação calçado e calça.
• Prendedor de gravata está em desuso.
• A gravata deve chegar até a altura do cinto.
• Não ande com o paletó jogado sobre os ombros. É um sinal de desleixo;
• Não desabotoe o botão do colarinho e afrouxe o nó da gravata ainda no ambiente de trabalho (espere ao menos chegar no carro);
• Observe o tipo de vestuário utilizado e tente se adaptar, mesmo que você deteste usar gravata. Algumas empresas liberam o uso de roupas menos formais nas sextas-feiras, mas cuidado para não exagerar.

Dicas para ambos

• Na dúvida opte pelo clássico; cuidado com a moda e os modismos.
• Cores escuras emagrecem e passam sobriedade e segurança; cores claras engordam e passam descontração - faça uma composição que equilibre estes dois fatores.
• Roupas discretas em cores harmoniosas
• Fuja à tentação do jeans; cuidado com o perfume!
• Escolha relógio e acessórios que complementam sua roupa; cuidado com os excessos; a gravata também é um acessório.
• Blazer é um coringa para homens e mulheres;

Sucesso!

A realidade nos negócios tem mostrado que cada vez mais se valorizam pessoas e empresas merecedoras de confiança, que tratam clientes e fornecedores com espírito de respeito e de parceria. Mesmo que alguns ainda acreditem que ética e negócios não combinam, os fatos apontam em outra direção. No ranking das melhores empresas para se trabalhar, encontram-se aquelas que praticam a ética, respeitam o cliente, tratam os empregados com atenção, firmeza e consideração. As pessoas se tornam cada vez mais exigentes em relação a postura da empresa para com a comunidade na qual estão inseridas. Empresas que causam problemas aos vizinhos ou agridem o meio ambiente são malvistas.

Otimismos a parte quem é responsável pela ética na empresa? O dono? A área de recursos humanos? Historicamente os pilares da ética do trabalho foram instalados por equipes cujos participantes assumiram para si a responsabilidade de levantar as questões éticas, que levaram em conta seus interesses, mas também os interesses dos outros, que assumiram responsabilidade por fazer a sua parte para a busca de uma solução para os problemas. No entanto, essas equipes são formadas por pessoas que foram colocadas juntas através de um sistema de recrutamento e seleção.

Dessa forma, o inicio do processo para se instalar a ética nas organizações passa por um criterioso modelo de recrutamento e seleção que busca a contratação de pessoas íntegras e com fortes princípios éticos.  Evidentemente, as práticas antiéticas também podem ser desencorajadas por um clima de trabalho propício. Esse deve incluir regras com reação a conduta ética (formalizadas através de um código de ética), descrição clara das tarefas e responsabilidades, modelos positivos de gerenciamento, avaliação e recompensa tanto dos meios como dos fins, e uma cultura que estimule as pessoas a desafiar abertamente qualquer prática que possa ser considerada questionável.

Sucesso

Descobriu lá que nossas reflexões e preocupações enquanto RH em empresas no Brasil são as mesmas que em outros países e nos brinda com uma introdução sobre o tema: A Competência Emocional.

Competência Emocional

Um bom preparo acadêmico e o domínio de modernas técnicas de gestão era a porta de entrada para uma carreira de sucesso.

Um mínimo de equilíbrio entre idéias, atitudes e comportamento o certificado de que tudo daria certo!

Mas a história mudou e com ela o script.

As exigências na busca do sucesso são tantas que o resultado tem sido uma reviravolta que faz com que o individuo se transforme tanto que não mais se reconhece, pois se torna “outro”.

Daí é um pequeno pulo para o desequilíbrio emocional que aparece de diferentes formas: depressão, pânico, stress e outros, porém todos amparados por doloridos estados de angustia.

Sabemos que hoje, muito mais do a bagagem técnica o mercado vem exigindo o desenvolvimento de diferentes competências, e entre elas, colocando-se no inicio da lista de prioridades urgentes, as chamadas Competências Emocionais.

Além de torcedores, fomos testemunhas durante a Copa do Mundo 2010 das conseqüências devastadoras que aparecem quando elas nos faltam.

Todo esforço, empenho individual e de equipes escorrem pelas nossas mãos, pés e cabeças, fazendo-nos vítimas de comportamentos que não desejamos.

A pergunta que fica: como lidar com “ISSO”?

Digo “ISSO” porque se trata de alguma coisa que está dentro de nós, na espreita, esperando apenas um deslize para que possa tomar conta do cenário. E esse Script nos assusta, pega de surpresa até o diretor...

Em curto prazo desestabiliza o individuo, a médio, o seu trabalho e a longo, todas as relações.

O reconhecimento do efeito devastador que as emoções negativas causam no desempenho profissional e pessoal tem sido tema de discussões de profissionais da área clínica e organizacional, a fim de firmarem diretrizes que alinhem o conhecimento clínico com o ambiente organizacional, traçando metas que possam contribuir para o desenvolvimento emocional, tornando-o uma competência, conduzindo a uma maior consciência das ações e mecanismos comportamentais que regram a comunicação e o relacionamento nas organizações, abrindo assim as portas da satisfação pessoal, do auto desenvolvimento e da qualidade de vida.

Podemos afirmar que como seres humanos estamos vendo o mundo fora de foco.

Inventamos diferentes tipos de óculos que melhoram a qualidade da imagem, em 3, 4 ou até 5D, mas nos escapam importantes detalhes que podem ser captados e iluminados pela luz da consciência, diminuindo o risco de que sejamos pegos de surpresa, reagindo de forma assustadora e desconhecida , nos dando assim  tempo e espaço para escolhas e decisões mais saudáveis e assertivas.

Nesse cenário temos sentido falta de um bem precioso. Um bem que não pode ser comprado, emprestado, não está na lista dos classificados e é impossível reinventar.

Se tudo vai bem, ele voa das minhas mãos como um pássaro desvairado.

Quando tudo vai mal, ele senta a meu lado e não há quem o faça passar...

Se me falta, é puro stress, se sobra, eu sofro lembrando de coisas que já tinha esquecido. E o pior é que parece que ele mora em algum lugar do futuro e eu tenho prazo para alcançá-lo, por isso vivo correndo, e esse prazo me estrangula!

É o melhor remédio para muitas coisas e ás vezes demora muito pra fazer efeito!

Já podemos voar, nos comunicamos à distancia, mas não sabemos lidar com essa coisa poderosa e abstrata que é o tempo! E já que ele não pode ser guardado, economizado, reinventado vamos ao menos aprender a administrá-lo! Já que a tentativa de tentar dominá-lo fez com que eu o perdesse.

Tanto a falta quanto a sobra pode num piscar de olhos ser transformado em stress.

Por essa e por outras, o tema Administração de Tempo tem tido um enfoque todo especial em nossos workshops sobre Competências Emocionais. Primeiro o interno, é claro, e como conseqüência o externo!

Sucesso!

Desculpas

 

Primeiro e o mais importante, diga que você sente muito pelo inconveniente causado ao cliente. Seja sincero – o cliente vai notar caso você não seja. Um pedido de desculpas sincero normalmente dissipa a mágoa do cliente. Além disso, você deve tomar para si a responsabilidade do problema ocorrido e sua solução.

Identificação Urgente

 

Identifique o problema da maneira como o cliente o descreveu para certificar-se de que você entendeu exatamente o que ele queria dizer.

Então, diga e mostre, se possível ao cliente que você fará todo o possível para resolver o problema e solucionar a queixa imediatamente. Mesmo que não possa solucionar mostre que você está sendo sincero e realmente tem a intenção de ajudar. A insatisfação do cliente com certeza vai diminuir.

Empatia

 

Esteja certo de comunicar-se com clareza com seus clientes, de forma que eles entendam que você realmente sabe como eles se sentem. Não aja como superior. Somente mostre a eles que você compreende a maneira como estão se sentindo. Use frases como: “eu compreendo...”, “Eu sei como você se sente...”, “Eu entendo porque você está aborrecido”.

Acompanhamento

 

É aqui que muitos programas falham. Certifique-se de descobrir se o seu cliente está plenamente satisfeito. Você pode fazer uma ou duas perguntas ao final do processo de recuperação: “Nós conseguimos resolver sua reclamação a contento? O que mais podemos fazer por você?” Espere alguns dias e telefone para o cliente para o cliente para ter certeza de que ele ainda está satisfeito.. Fazer “algo a mais” irá ajudá-lo a criar e manter um cliente leal.

Além disso, memorize o que você disse, assim como a maneira pela qual o cliente respondeu. Isto o ajudará na próxima negociação.

         E ainda:

Às vezes as reclamações do cliente são improcedentes porque ferem os procedimentos da empresa. Se isto ocorrer, explique a situação em termos claros e simples.

COMO LIDAR COM CLIENTES DIFICEIS

Clientes irados

·         Mantenha-se calmo e objetivo

·         Admita os erros reais da empresa ou os seus próprios. Não argumente e não tente ficar justificando o problema.

·         Procure não se deter nos sentimentos negativos do cliente.

·         Faça o cliente entender que você não está querendo transferir o problema para outro.

Clientes desorientados

·         Seja cortês, procure ser firme e determinado.

·         Mostre seu interesse profissional

·         Persista em seus esforços para direcionar o cliente.

Clientes insistentes

·         Procure ser particularmente seguro. Transmita confiança, profissionalismo e uma atitude positiva.

·         Evite discussões a respeito das responsabilidades gerenciais.

·         Assegure ao cliente de sua competência para resolver o problema descrito.

·         Não fique pessoalmente afetado pela atitude do seu interlocutor.

·         Saiba quando desistir. Faça o que puder para resolver o problema você mesmo, mas aprenda a perceber quando a única maneira de atender o cliente é levar o caso à gerencia.

Clientes que não aceitam “não” como resposta:

Após ter aplicado as estratégias acima e descobrir que não pode ajudar o cliente. Você precisa dizer “não”.

·         Seja firme, porém gentil, cuidando para que o cliente não se sinta rejeitado.

·         Mantenha a calma: alguns clientes simplesmente não aceitam um “não” como resposta e continuam insistindo. Mantenha o controle, de maneira que sua voz não deixe transparecer qualquer sentimento de impaciência ou frustração.

·         Dê motivos, não desculpas: os clientes geralmente reagem de maneira positiva quando compreendem a razão pela qual não podem ser atendidos. Evite desculpas como: é norma da empresa, mesmo que seja. Transforme a desculpa num motivo que o cliente possa compreender. Ex.: “Nosso sistema de identificação permite que o dinheiro seja entregue somente ao legítimo proprietário”.

·         Ofereça alternativas: dando ao cliente oportunidade de considerar outras opções em que ele pode não ter pensado. Seu esforço demonstra que você valoriza a preferência dele e está disposto a ajudar. Esta estratégia pode transformar a perda num ganho para ambas as partes.

·         Finalize educadamente: depois de ter utilizado todas as estratégias para dizer “não” e o cliente continua irritado e insatisfeito, finalize educadamente. Agradeça ao cliente por ter trazido o problema e a possibilidade de você tomar conhecimento dele. Devemos temer os clientes que, tendo problemas se calam. Eles vão embora e disseminam uma imagem negativa da nossa empresa

Sucesso!

“A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação face a face”

Richard Normann

Os “Momentos da Verdade” são experimentados pelos clientes cada vez que um deles entra em contato com a empresa. Ele chega com expectativa de ser bem tratado e bem atendido de forma rápida e eficiente. Durante o processo de atendimento o cliente compara o serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.

De nada adianta, por exemplo, a empresa oferecer um tratamento maravilhoso no momento do atendimento e perder tudo quando o cliente entra em contato com outras áreas da empresa como banheiros, áreas comuns e etc.

Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, ele já está comparando o que é oferecido com o que ele espera receber. A seqüência de Momentos da Verdade inicia na propaganda, passa pela recepção, envolve as instalações físicas, o atendimento e termina quando o cliente deixa a empresa.

É a soma de uma seqüência de momentos da verdade experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Logo, a percepção de satisfação é fruto da soma de vários contatos com a empresa (momentos da verdade).

Tipos de momentos da verdade 

MOMENTOS DA VERDADE TRÁGICOS

São os momentos que geram situações de atendimento extremamente desagradáveis, frustrantes, desrespeitosos e agressivos. O cliente praticamente se sente expulso da empresa, ficando com o sentimento de ser uma pessoa absolutamente dispensável, sem importância e incômoda.

Os momentos da verdade trágicos tão cedo não são esquecidos. O cliente além de nunca mais voltar a comprar naquela empresa, o momento da verdade trágico vivido por ele, contribuindo para formar uma imagem negativa daquela empresa.

MOMENTOS DA VERDADE APÁTICOS

São os momentos caracterizados pela indiferença, insensibilidade, passividade, morosidade, indolência e frieza no atendimento. O momento da verdade apático não contribui em nada para a conquista do cliente, e a não-conquista significa perda, que se concretiza pelo distanciamento gradativo por parte dos clientes.

MOMENTOS DA VERDADE SATISFATÓRIOS

São momentos considerados agradáveis pelos clientes. Pois atendem suas expectativas e satisfazem as necessidades. É o que ele já está acostumado. Referem-se aos requisitos mínimos do cliente que ele julga ser normal existir e considera igual a diversos outros existentes no mercado.

MOMENTOS DA VERDADE MÁGICOS

São os momentos da verdade constituídos de surpresas simples, mas encantadoras onde os clientes percebem que naquela empresa há uma diferença em relação à maioria das outras. Os momentos da verdade mágicos causam impacto positivo, pois são imprevistos e inesperados, surpreendendo e encantando os clientes em suas expectativas. São momentos da verdade inesquecíveis, pois têm o extraordinário poder de cativar o cliente, contribuindo de forma decisiva para a sua fidelização.

Sucesso!

A qualidade no atendimento aos nossos clientes passa, necessariamente, pelos dois pilares acima: 1) as pessoas como o bem maior e 2) você como o agente desse bem maior.

Na atualidade os produtos e serviços, em sua maioria, já são commodities, bens de uso comum, isto é, não encontramos diferencial nesse quesito. O diferencial que irá atrair e manter os clientes são os serviços de atendimento.

CONCEITOS

·         Cliente: aquele que recebe o seu trabalho, tanto pode pertencer empresa ou não.

·         Cliente interno: pertence à empresa – colegas de trabalho, seu superior, seus subordinados, os profissionais associados, os terceiros e etc.

·         Cliente externo: os usuários dos produtos ou serviços, suas famílias, o governo, os não-clientes, o meio ambiente natural e social e etc.

BEM TRATADO OU BEM ATENDIDO?

Cada profissional é responsável por melhorar o atendimento na sua empresa. O primeiro passo é identificar o tipo de problema para poder solucioná-lo em sua raiz. Para isso precisamos perceber a diferença entre “atender bem” e “tratar bem” no processo de busca da satisfação do cliente.

TRATAMENTO

Refere-se a aspectos relacionados ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos funcionários sem exceção.

ATENDIMENTO

Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos não só por um tratamento cordial como também com um ambiente limpo e agradável, de fácil acesso a pé e de carro, acesso para pessoas especiais (cadeirantes e deficientes visuais) e procedimentos que respeitem nosso tempo.

HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda, tem a esperança de que ocorram ao menos três coisas:

1. Ser atendido
2. Sentir-se acolhido
3. Ver sua necessidade resolvida

Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes habilidades:

1. Desenvolver a confiança

Atender as necessidades dos usuários progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar os interesses desses.

1. Colocar-se no lugar do outro (empatia)

Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos usuários; preocupar-se genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos de personalidade de forma a agir adequadamente.

1. Prestar atenção

Não apenas ouvir os usuários, mas esforçar-se para entender o real significado do que dizem.

1. Demonstrar motivação pessoal

Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no auto desenvolvimento, ser confiante e independente no trabalho.

1. Dominar a tensão

Ser organizado. Calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e controlar as emoções.

1. Trabalhar bem em equipe

Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes setores da Instituição.

1. Manter o profissionalismo

Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência  e zelo na forma de se apresentar e vestir, bem como manter uma atitude profissional para com o usuário.

1. Resolver problemas

Ser capaz de revolver uma gama variada de problemas daqueles que o procuram, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

1. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas

Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.

1. Organizar as atividades de trabalho

Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridade e a solução simultânea de vários problemas.

Sucesso

Visão sistêmica

Antes de iniciar qualquer movimento em qualquer direção o líder precisa situar-se no sistema empresa.

Conhecer profundamente a Filosofia, Cultura e clima organizacionais. Conhecer os macro-objetivos organizacionais para o curto, médio e longo prazo. Conhecer os processos e tarefas que compõe o sistema empresa e as interfaces entre as diferentes áreas e departamentos, locais ou remotos.

Conhecer o desdobramento dos macro-objetivos em objetivos por área e, em detalhes, os da sua área. Depois disso, o próximo passo é identificar os potenciais coachees (treinandos).

Identificando os potenciais

Identificar, com base em fatos e dados, quais as pessoas em sua equipe que demonstram potencial para ser desenvolvido através do processo de coaching. Em geral elas são motivadas, demonstram as habilidades técnicas e pessoais necessárias, mesmo que embrionárias, são ambiciosas e comprometidas.

ETAPA 2 - Operacionalização

1. Estabeleça, em conjunto com o coachee, o objetivo a ser alcançado. Quais as competências específicas que necessitam de aprimoramento. Escolham no máximo três competências de cada vez.
2. Promova a descoberta

ü       A tarefa é ajudar o coachee na viagem pessoal de descoberta dos passos a serem dados, de como ele irá desenvolver as competências nas situações do dia-a-dia.

·         Ouvindo ativamente

·         Ajudando-o a descobrir as conseqüências de suas idéias

·         Compartilhando suas experiências de erros anteriores para ajudá-lo na compreensão.

·         Localizando e pontuando as dúvidas. Esclarecendo e conversando sobre elas.

·         Identificando pontos fortes e dificuldades a serem superadas.

3.      Estabeleça os parâmetros

ü       Clarifique o coachee durante seu processo de aprendizagem para que ele não fique desorientado mostrando-lhe até onde pode ir e qual o momento que ele deve convocar nova reunião e pedir ajuda.

ü       Troque idéias com o coachee.

4.      Proporcione feedback útil, tanto de reforço como de correção.

5.      Autorize e dê poderes

ü       Se forem delegadas atividades ao coachee, empodere-o formalmente perante a empresa. Diga que a partir daquele momento ele estará representando-o naquela tarefa.

Conclusão

Concluímos citando algumas frases de um grande Coach e líder, Rhandy Di Stéfano.

“Não há mais tempo a perder com a idéia antiga de que ainda dá para seguir em frente só com o que eu já sei. O mundo evoluiu, as demandas mudaram, o cenário mudou e a liderança foi modernizada...”

“..não há falta de líderes no mercado, o que existe é falta de líderes atualizados, prontos para atuar em um mundo novo, com novas regras e novas possibilidades de sucesso como nunca se viu antes.”

“Líder, não reclame que a sua equipe não é o que você gostaria que fosse. Talvez você não seja o líder que eles gostariam de ter. Portanto, responsabilize-se em ensinar e gerar desenvolvimento para criar a sua equipe ideal. Ela não vem pronta, depende de você ajudá-la a se formar”.

“Liderado, não reclame que o líder não é do jeito que você quer. Responsabilize-se pelo seu desenvolvimento, usando o coaching como sua ferramenta de crescimento próprio”.

Sucesso!

Não é uma questão de ter ferramentas, procedimentos e pessoas preparadas para recrutar e selecionar profissionais - eles simplesmente não existem.

Parecia que essa carência estava localizada em alguns segmentos com maior demanda, no entanto as evidencias mostram um quadro diferente.

Estamos vivendo o que em 2000 era divulgado por alguns entendidos no assunto: “Se algo não fosse feito, tanto pelos governos, empresas e pelo próprio profissional, à partir de 2005 muitas pessoas não estariam preparadas para assumir a própria função”. Isso agora é um fato. Existe desemprego, existe o emprego, existe a pessoa interessada, mas não existe a qualificação necessária para juntar as duas pontas da equação.

Soma-se a isso o fato de que algumas empresas já perceberam que seu papel não é apenas de desenvolver competências ou ajustar as competências de seus profissionais e sim completar a educação básica, também chamada de “berço”. Parece que nem a família, nem a escola completaram essa tarefa e agora as empresas recebem pessoas que carecem do elementar. Alguns exemplos: precisa ser orientada em como usar o banheiro, que é necessário dar a descarga depois de utilizar o sanitário, não cuspir no chão, não escrever nas paredes, não desperdiçar alimentos, cuidar do patrimônio da empresa, honrar com seus contratos e etc.

Isso já se tornou tão óbvio que talvez você esteja pensando, mas isso sempre foi assim.

Acontece que na atualidade, com as margens apertadas, as empresas estão se vendo na necessidade de colocar em seus Planos Estratégicos e orçamentos esse complemento. Precisam alocar tempo, recursos e profissionais para educar as pessoas e depois sim, desenvolvem-las nas competências essenciais para que a empresa continue competitiva.

Como esse assunto está nos ares do momento, gostaria da sua opinião e sugestão a respeito.

Poste um comentário e vamos trocar experiência e buscar caminhos para lidar com o fantasma da vez: o “apagão” do emprego.

Sucesso!

Então, podemos dizer que o ser humano é:

ü       Um ser social – necessita interagir com o meio e acaba por aprender e adquirir valores

ü       Necessita adquirir conhecimentos, usar da lógica e do raciocínio. A isso denominados Q.I.

ü       Um ser que sente e necessita expressar estes sentimentos e coloca-los em prol de ações produtivas. Chamamos isto de Q.E.

ü       Um ser que necessita realizar, fazer, estar em atividade.

Vivenciamos atualmente a predominância da necessidade do conhecimento, porém é preciso que o ser humano tenha consciência de si mesmo, de seus sentimentos e emoções com o objetivo de direcionar suas conquistas para uma consolidação mais eficaz. A sociedade voltada para o conhecimento exige de seus componentes:

• Habilidade para pensar
• Habilidade para testar
• Habilidade para antever problemas – ações preventivas
• Habilidade para criar e inovar - melhoria contínua
• Aprender a aprender – aprender a ver o mundo de várias formas
• Aprender a ser e a conviver.

O texto abaixo como reflexão.

O HOMEM NO ESPELHO

Quando conseguir tudo o que quer na luta pela vida

E o mundo fizer de você, rei por um dia,

procure um espelho, olhe para si mesmo

e ouça o que aquele homem tem a dizer.

Porque não será do seu pai, mãe ou mulher

o julgamento que terá que absolvê-lo.

O veredicto mais importante de sua vida

será do homem que olha no espelho.

Alguns podem julgá-lo um modelo,

considerá-lo um ser maravilhoso,

mas ele dirá que você é apenas um impostor

se não puder fitá-lo dentro dos olhos.

É a ele que deve agradar, pouco importa os demais,

pois será ele que ficará ao seu lado até o fim.

E você terá superado os testes mais pcrigosos e difíceis,

se o homem do espelho puder chamá-lo de amigo.

Na estrada da vida você pode enganar o mundo inteiro,

e receber palmadinhas no ombro, ao longo do caminho,

mas o seu último salário será dc dor e lágrimas,

se enganou o homem que o fita do espelho.

Sucesso!